Die Customer Journey (Kundenreise) ist ein Konzept aus dem Online Marketing, das den Weg eines Kunden durch verschiedene Berührungspunkte (Touchpoints) mit einem Unternehmen oder einer Marke beschreibt. Dieser Prozess beginnt in der Regel mit der ersten Bewusstwerdung eines Produkts oder einer Dienstleistung und endet mit dem Kauf oder einer anderen gewünschten Aktion. Die Customer Journey kann auch nach dem Kauf weitergehen, wenn der Kunde zum Beispiel Support benötigt oder weitere Käufe tätigt.
Hier sind einige Schlüsselbegriffe, die mit der Customer Journey verbunden sind:
1. Touchpoints: Dies sind die verschiedenen Punkte, an denen ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert. Dazu gehören zum Beispiel die Unternehmenswebsite, soziale Medien, E-Mail-Kampagnen, In-Store-Interaktionen und Kundenservice-Kontakte.
2. Customer Journey Map: Eine visuelle Darstellung des Prozesses, den ein Kunde durchläuft, um ein Ziel zu erreichen. Sie zeigt alle Berührungspunkte und Phasen der Customer Journey.
3. Awareness Stage (Bewusstseinsstufe): Dies ist die erste Phase der Customer Journey, in der ein potenzieller Kunde zum ersten Mal von einem Produkt oder einer Dienstleistung erfährt.
4. Consideration Stage (Betrachtungsphase): In dieser Phase hat der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung in seine engere Auswahl aufgenommen und sammelt weitere Informationen, um eine Kaufentscheidung zu treffen.
5. Conversion Stage (Konversionsphase): Dies ist der Punkt, an dem der Kunde eine Kaufentscheidung trifft und eine gewünschte Aktion, wie zum Beispiel einen Kauf, eine Anmeldung oder einen Download, ausführt.
6. Retention Stage (Bindungsphase): Nach dem Kauf versucht das Unternehmen, den Kunden durch hervorragenden Kundenservice, regelmäßige Kommunikation und zusätzliche Angebote zu binden.
7. Advocacy Stage (Fürsprecherphase): In dieser Phase wird der Kunde zum Fürsprecher der Marke und empfiehlt sie aktiv an andere weiter.
8. Omni-Channel Marketing: Ein Ansatz für das Marketing, der darauf abzielt, ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten, sowohl online als auch offline.
9. Personalisierung: Die Anpassung von Inhalten und Erfahrungen an die spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben eines einzelnen Kunden, oft basierend auf Daten, die über die Customer Journey gesammelt wurden.
Die Analyse und Optimierung der Customer Journey ist ein wichtiger Aspekt des Online Marketings. Sie hilft Unternehmen zu verstehen, wie Kunden mit ihrer Marke interagieren und welche Faktoren ihre Kaufentscheidungen beeinflussen. Dadurch können sie gezieltere und effektivere Marketingstrategien entwickeln.